Foire aux questions

1. Qu'est-ce qu'un ombudsman?
2. Qui est l'ombudsman des contribuables?
3. L'ombudsman des contribuables fait-il partie de l'Agence du revenu du Canada (ARC)?
4. Quel est le rôle de l'ombudsman des contribuables?
5. Quelles sont les limites du mandat de l'ombudsman des contribuables?
6. Quels types de plaintes l'ombudsman des contribuables pourra-t-il examiner?
7. Pouvez-vous donner un exemple d'une situation qui donnerait lieu à l'intervention de l'ombudsman?
8. Si j'ai une plainte à l'égard du service que j'ai reçu de l'ARC, l'ombudsman des contribuables est-il la première personne avec qui communiquer?
9. Comment puis-je déposer une plainte auprès de l'ombudsman des contribuables?
10. Y a-t-il des frais pour le dépôt d'une plainte auprès de l'ombudsman des contribuables?
11. L'ombudsman des contribuables avisera-t-il l'ARC que j'ai déposé une plainte?
12. De quelle manière puis-je obtenir des mises à jour concernant le statut de ma plainte?
13. À quels genres de résultats puis-je m'attendre de la part de l'ombudsman des contribuables?
14. En plus d'examiner les plaintes, de quelle manière l'ombudsman des contribuables contribuera-t-il à une meilleure prestation de services à l'ARC?

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Q.1 Qu'est-ce qu'un ombudsman?

R.1 Un ombudsman est une personne nommée pour examiner les plaintes formulées à l'égard d'une organisation. Il s'agit d'une partie indépendante et impartiale qui ne prend ni le parti de la personne qui dépose la plainte ni celui de l'organisation qu'elle vise. L'ombudsman recherche l'équité et l'objectivité dans la façon de traiter les personnes et d'examiner les problèmes.

Q.2 Qui est l'ombudsman des contribuables?

R.2 L'ombudsman des contribuables est M. Paul Dubé.

Q.3 L'ombudsman des contribuables fait-il partie de l'Agence du revenu du Canada (ARC)?

R.3 Non. L'ombudsman des contribuables relève directement du ministre du Revenu national, auquel il doit rendre compte. Il agit de façon autonome et indépendante de la haute gestion de l'ARC.

Q.4 Quel est le rôle de l'ombudsman des contribuables?

R.4 Lisez à ce sujet Rôle et responsabilités de l'ombudsman des contribuables.

Q.5 Quelles sont les limites du mandat de l'ombudsman des contribuables?

R.5 Lisez à ce sujet Limites du mandat de l'ombudsman des contribuables.

Q.6 Quels types de plaintes l'ombudsman des contribuables pourra-t-il examiner?

R.6 L'ombudsman des contribuables examinera les plaintes liées au service, concernant la façon dont les contribuables ont été traités par l'ARC. Des exemples de plaintes liées au service que l'ombudsman peut examiner comprennent notamment :

• les erreurs,
• les délais indus,
• les renseignements faux ou trompeurs,
• le comportement du personnel.

L'ombudsman des contribuables examinera également les plaintes concernant le non-respect par l'ARC de l'un des droits en matière de service, énoncés dans la Charte des droits du contribuable.

Q.7 Pouvez-vous donner un exemple d'une situation qui donnerait lieu à l'intervention de l'ombudsman?

R.7 Un contribuable pourrait se plaindre à l'ARC concernant le service qu'il a reçu, notamment au sujet d'erreurs, de délais indus, de renseignements faux ou de piètre qualité ou du comportement du personnel. S'il demeure insatisfait des mesures prises ou de la réponse reçue de l'ARC après avoir utilisé les mécanismes de recours internes à sa disposition, le contribuable pourrait demander à l'ombudsman des contribuables d'entreprendre un examen indépendant.

Q.8 Si j'ai une plainte à l'égard du service que j'ai reçu de l'ARC, l'ombudsman des contribuables est-il la première personne avec qui communiquer?

R.8 Non, la première étape consiste à fournir à l'ARC l'opportunité de résoudre la plainte. L'ARC a en place des mécanismes que vous pouvez utiliser afin de régler votre plainte liée au service; ceux-ci sont décrits dans la brochure RC4420, Renseignements concernant le programme Plaintes liées au service de l'ARC.

Q.9 Comment puis-je déposer une plainte auprès de l'ombudsman des contribuables?

R.9 Lisez à ce sujet Dépôt d'une plainte.

Q.10 Y a-t-il des frais pour le dépôt d'une plainte auprès de l'ombudsman des contribuables?

R.10 Non. Il n'y a aucuns frais associés à la présentation d'une plainte ni à aucun service offert par l'ombudsman des contribuables.

Q.11 L'ombudsman des contribuables avisera-t-il l'ARC que j'ai déposé une plainte?

R.11 Au cours du processus d'examen de votre demande, le bureau de l'ombudsman des contribuables pourrait devoir informer l'ARC ou partager des renseignements concernant votre plainte. Cependant, cette mesure sera prise uniquement avec votre consentement. L'absence de votre consentement pourrait réduire la capacité de l'ombudsman de vous aider à résoudre la plainte.

Q.12 De quelle manière puis-je obtenir des mises à jour concernant le statut de ma plainte?

R.12 Nous accuserons réception de votre plainte. Par la suite, un agent communiquera avec vous, sur une base régulière, afin de vous informer des développements relatifs au statut de votre plainte. Vous pouvez également communiquer avec nous et parler à l'agent de l'examen qui est chargé de votre dossier.

Q.13 À quels genres de résultats puis-je m'attendre de la part de l'ombudsman des contribuables?

R.13 À la fin de notre examen, vous ainsi que l'ARC recevrez de la part de l'ombudsman les conclusions de l'examen, accompagnées de recommandations, s'il y a lieu. Dans le cadre de nos recommandations, nous pourrions suggérer à l'ARC les mesures suivantes :

• fournir des motifs plus détaillés à l'appui d'une décision;
• corriger un malentendu, une omission ou une méprise;
• offrir des excuses;
• modifier une politique ou une procédure;
• effectuer des modifications aux systèmes ou applications;
• réviser ses normes de services;
• considérer une formation plus approfondie du personnel.

Q.14 En plus d'examiner les plaintes, de quelle manière l'ombudsman des contribuables contribuera-t-il à une meilleure prestation de services à l'ARC?

R.14 L'ombudsman des contribuables peut, de sa propre initiative, examiner tout service fourni par l'ARC. De cette manière, il peut déceler les problèmes systémiques et émergents liés au service à l'ARC qui ont des répercussions négatives sur les contribuables, puis soumettre à celle-ci des recommandations lui permettant d'améliorer sa prestation de services.